Ο πίνακας πελατών δεν είναι μια "ωραία σύνδεση στον ιστότοπο". Είναι μια ασφαλής ζώνη στην οποία ο πελάτης εκτελεί συγκεκριμένες εργασίες χωρίς να χρειάζεται να γράψει ένα e-mail, να καλέσει ή να ζητήσει από τον εκπρόσωπο να ελέγξει με μη αυτόματο τρόπο την κατάσταση. Η Salesforce περιγράφει την πύλη πελατών ως μια ασφαλή διαδικτυακή πλατφόρμα για αυτοεξυπηρέτηση, διαχείριση λογαριασμού και επαφή με τις υπηρεσίες της εταιρείας. Στην πράξη, αυτό μπορεί να σημαίνει πρόσβαση σε έγγραφα, καταστάσεις υποθέσεων, αναφορές, εντολές, διακανονισμούς, προθεσμίες και ειδοποιήσεις.
Δείτε την προσφορά μας για πάνελ πελατών για εταιρείες
Πώς διαφέρει το πάνελ πελατών από έναν κανονικό ιστότοπο
Ακούγεται καλό, αλλά η διαδικτυακή πρόσβαση από μόνη της δεν εγγυάται αποτελέσματα. Η Gartner επισημαίνει ότι μόνο το 14% των ζητημάτων εξυπηρέτησης καταλήγουν σε πλήρη επίλυση σε αυτοεξυπηρέτηση και ακόμη και για ζητήματα που θεωρούνται πολύ απλά, η πλήρης επίλυση εμφανίστηκε μόνο στο 36% των περιπτώσεων. Αυτή είναι μια σημαντική προειδοποίηση - οι εταιρείες συχνά εφαρμόζουν μια πύλη "για επίδειξη" και όχι γύρω από πραγματικές ερωτήσεις πελατών.
⚠️Deployment Trap for Show
Το αποτέλεσμα ενός κακοσχεδιασμένου πάνελ είναι το αντίθετο από αυτό που επιδιώκεται. Ο πελάτης συνδέεται μία φορά, δεν βρίσκει την απάντηση και επιστρέφει στο e-mail και στο τηλέφωνο. Τότε η πύλη δεν μειώνει το κόστος της υπηρεσίας - προσθέτει μόνο ένα άλλο επίπεδο απογοήτευσης και μια παράλληλη διαδρομή επαφής.
Επομένως, το πρώτο βήμα δεν είναι «ποιες λειτουργίες θέλουμε να έχουμε», αλλά «ποιες εργασίες πρέπει να χειριστεί ο ίδιος ο πελάτης». Τα καλά παραδείγματα είναι πολύ συγκεκριμένα:
- Λήψη τιμολογίου ή εγγράφου
- Έλεγχος της κατάστασης υλοποίησης
- Αποστολή αρχείου ή αναφοράς
- Υποψία ιστορικού αναφορών και ευρημάτων
- Προσθήκη χρήστη στην πλευρά του πελάτη
Εάν μπορείτε να απαριθμήσετε πέντε τέτοιες εργασίες, καθεμία από τις οποίες παίρνει το χρόνο των ανθρώπων χειροκίνητα σήμερα, είστε κοντά σε μια λογική υλοποίηση.
Ποιες εργασίες πρέπει να αναλάβει από e-mail και τηλέφωνο;
Το πάνελ πελατών έχει περισσότερο νόημα όταν η εταιρεία έχει ήδη μια σταθερή διαδικασία, αλλά τη χειρίζεται πολύ χειροκίνητα. Οι πελάτες συνεχίζουν να κάνουν τις ίδιες ερωτήσεις. Υπάρχουν πολλά άτομα στον οργανισμό από την πλευρά του πελάτη και πολλά από την πλευρά της εταιρείας. Υπάρχει ανάγκη για ρόλους, μια ιστορία αλλαγών και μια ενιαία πηγή αλήθειας.
Σε αυτό το περιβάλλον, ο πίνακας δεν είναι πρόσθετο. Είναι ένας τρόπος οργάνωσης της επιχειρησιακής σχέσης.
ℹ️Πίνακας πελατών ως σύστημα, όχι ως προβολή
Ο πίνακας πελατών πρέπει να έχει σωστή σύνδεση, εξουσιοδότηση, ρόλους, αρχεία καταγραφής και μια καλά μελετημένη διαδρομή σφάλματος. Το OWASP υπενθυμίζει ότι η εξουσιοδότηση πρέπει να είναι ανθεκτικό, επεκτάσιμο και ελεγμένο σε κάθε αίτημα. Η εφαρμογή θα πρέπει να αρνείται την πρόσβαση από προεπιλογή - όχι να την δίνει "σε δοκιμή". Χρήστης της εταιρείας Ο πελάτης Α δεν μπορεί να δει τα έγγραφα του πελάτη Β μόνο και μόνο επειδή κάποιος μάντευε το αναγνωριστικό στη διεύθυνση URL.
Από την πλευρά του χρήστη, η προσβασιμότητα είναι εξίσου σημαντική. Το W3C δείχνει ότι οι φόρμες είναι πιο εύκολο να χρησιμοποιηθούν από όλους όταν έχουν σαφή δομή, οδηγίες και σχόλια. Αυτό έχει μεγάλη σημασία στον πίνακα πελατών - εδώ ο πελάτης αναφέρει μια περίπτωση, προσθέτει δεδομένα, στέλνει ένα αρχείο ή ζητά μια αλλαγή. Εάν η φόρμα είναι δυσανάγνωστη, χωρίς ετικέτες και ουσιαστικά μηνύματα σφάλματος, η υποστήριξη θα εξακολουθεί να καταφεύγει σε μη αυτόματες διορθώσεις.
Σηματοδοτεί ότι η εταιρεία είναι έτοιμη για υλοποίηση
| Μοντέλο | ✓ Πλεονέκτημα | ✗ Περιορισμός |
|---|---|---|
| Πολλές επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με την κατάσταση, τα έγγραφα, τις προθεσμίες | Το προσωπικό δουλεύει με το χέρι που ο πελάτης θα μπορούσε να κάνει μόνος του | ΝΑΙ - το πάνελ έχει νόημα |
| Πολλά άτομα από την πλευρά του πελάτη χρειάζονται πρόσβαση στα ίδια δεδομένα | Η ανάγκη για ρόλους και δικαιώματα αυξάνεται | ΝΑΙ - το πάνελ έχει νόημα |
| Οι πελάτες στέλνουν αρχεία με e-mail | Υψηλό χάος εγγράφων και εκδόσεων | ΝΑΙ - το πάνελ έχει νόημα |
| Η εταιρεία έχει πολλές διαδικασίες, αλλά καμία από αυτές δεν είναι οργανωμένη | Πρώτα πρέπει να οργανώσετε τη διαδικασία | NOT YET |
| Η εταιρεία θέλει να έχει μια εφαρμογή, αλλά δεν υπάρχει κάτοχος διαδικασίας | Κίνδυνος εφαρμογής χωρίς έγκριση | ΟΧΙ ΑΚΟΜΑ |
Αξίζει επίσης να εξεταστεί η αυτοματοποίηση διεργασιών ως συμπλήρωμα του πίνακα - πολλές εργασίες που ο πελάτης εκτελεί χειροκίνητα σήμερα μπορούν να αυτοματοποιηθούν ή να αντιμετωπιστούν με ειδοποιήσεις και κανόνες στο επόμενο βήμα.
Τι δεν πρέπει να συμπεριλάβετε στην πρώτη έκδοση
Η πρώτη έκδοση του πίνακα πελατών δεν πρέπει να φορτωθεί ξανά. Μην δημιουργείτε φόρουμ, συνομιλία, ζώνη γνώσης, τιμολόγηση, παραγγελίες, αυτοματισμούς, εξαγωγές και εφαρμογή για κινητά σε ένα βήμα.
💡Η στενή εκκίνηση λειτουργεί καλύτερα
Είναι πολύ πιο αποτελεσματικό να ξεκινάς με μία ή δύο λειτουργίες που επιβαρύνουν περισσότερο την ομάδα σήμερα. Για παράδειγμα, έγγραφα και αναφορές. Ή κατάσταση υλοποίηση και ιστορικό των ρυθμίσεων. Μόνο όταν οι χρήστες χρησιμοποιούν πραγματικά τον πίνακα, επεκτείνετε περαιτέρω περιοχές.
Ένα σημαντικό λειτουργικό μήνυμα λειτουργεί επίσης καλά. Ένα πάνελ πελατών έχει νόημα όχι επειδή ακούγεται μοντέρνο, αλλά επειδή μετακινεί την επαναλαμβανόμενη εργασία από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το τηλέφωνο σε μια δομημένη διαδικασία. Μια τέτοια διαδικασία είναι πιο εύκολο να μετρηθεί, να αυτοματοποιηθεί και να αναπτυχθεί.
Εάν σχεδιάζετε επίσης μια έκδοση για κινητά, αξίζει να το λάβετε υπόψη στο στάδιο του σχεδιασμού, ώστε το πάνελ να λειτουργεί αποτελεσματικά σε smartphone χωρίς να χρειάζεται ξεχωριστή εφαρμογή.
Πώς να μετρήσετε τον επιχειρηματικό αντίκτυπο ενός πάνελ
Στην τεκμηρίωση αυτοεξυπηρέτησης, το Salesforce υποδεικνύει την αναφορά σχετικά με τη χρήση, τη δραστηριότητα των χρηστών, τις συνδέσεις και την αποτελεσματικότητα περιεχομένου ως φυσικό στοιχείο της λειτουργίας της πύλης. Σε έναν απλούστερο σχεδιασμό, το ελάχιστο σύνολο μετρήσεων είναι:
- ✓Αριθμός ενεργών λογαριασμών και συνδέσεων ανά μήνα
- ✓Αριθμός αναφορών που υποβλήθηκαν απευθείας από τον πίνακα
- ✓Μερίδιο υποθέσεων που έκλεισαν χωρίς e-mail ή τηλεφωνική επικοινωνία
- ✓Αριθμός εγγράφων που λήφθηκαν από τον πίνακα
- ✓Μείωση του αριθμού των επαναλαμβανόμενων ερωτημάτων που πρέπει να διεκπεραιωθούν
Εάν κανένας από αυτούς τους αριθμούς δεν βελτιωθεί μετά την εφαρμογή, το πρόβλημα συνήθως δεν είναι "έλλειψη προώθησης πίνακα" - αλλά κακή επιλογή χαρακτηριστικών ή κακή χρηστικότητα των φορμών και της πλοήγησης.
Ρωτήστε για τη συντήρηση και την ανάπτυξη του πίνακα μετά την υλοποίηση
Αίτημα δωρεάν προσφοράς →Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ενός πίνακα πελατών και μιας κανονικής ζώνης επαφής σε έναν ιστότοπο;
Ο πίνακας πελατών είναι ένα συνδεδεμένο, ασφαλές μέρος του συστήματος. Επιτρέπει στον πελάτη να εκτελεί συγκεκριμένες εργασίες, να παρακολουθεί καταστάσεις και να έχει πρόσβαση δεδομένα που εκχωρούνται μόνο στον λογαριασμό του - με πλήρη έλεγχο των αδειών και το ιστορικό αλλαγών.
Πότε έχει περισσότερο νόημα μια ομάδα πελατών;
Όταν η εταιρεία χειρίζεται πολλές επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, έγγραφα ή ειδοποιήσεις και οι πελάτες χρειάζονται 24/7 πρόσβαση σε επιλεγμένες πληροφορίες. Πρόσθετο σήμα είναι ένας αυξανόμενος αριθμός ατόμων από την πλευρά του πελάτη που χρειάζονται πρόσβαση στα ίδια δεδομένα.
Ποιες λειτουργίες αξίζει να εφαρμοστούν στην αρχή;
Τις περισσότερες φορές έγγραφα, καταστάσεις υποθέσεων και ειδοποιήσεις. Αυτοί είναι τομείς που ανακουφίζουν γρήγορα τον φόρτο εργασίας της ομάδας σέρβις και είναι εύκολο να μετρηθούν. Επέκταση ο Οι επόμενες λειτουργίες έχουν νόημα μόνο όταν οι χρήστες χρησιμοποιούν πραγματικά την πρώτη έκδοση.
Τι σπάει συχνότερα το πάνελ πελατών;
Υπερφόρτωση λειτουργιών ήδη στην πρώτη έκδοση, κακή εξουσιοδότηση και απομόνωση δεδομένων μεταξύ πελατών, μη αναγνώσιμες φόρμες χωρίς ετικέτες και σχόλια και έλλειψη ουσιαστικών μετρήσεων χρήσης μετά την εφαρμογή.
Εάν βλέπετε ότι οι πελάτες σας ρωτούν συνεχώς για την κατάσταση, τα έγγραφα ή τις αναφορές - ας μιλήσουμε. Θα δείξουμε εάν το πάνελ πελατών έχει νόημα τώρα ή Πρώτον, αξίζει να διευθετήσετε τη διαδικασία και το πεδίο εφαρμογής της πρώτης έκδοσης. Η διαβούλευση είναι δωρεάν.
