Панель клієнта – це не «приємний вхід на веб-сайт». Це безпечна зона, в якій клієнт виконує певні завдання без необхідності писати електронний лист, телефонувати або просити представника вручну перевірити статус. Salesforce описує клієнтський портал як безпечну онлайн-платформу для самообслуговування, керування обліковими записами та зв’язку зі службами компанії. На практиці це може означати доступ до документів, статусів справ, звітів, наказів, розрахунків, термінів виконання та повідомлень.
Перегляньте нашу пропозицію щодо панелей клієнтів для компаній
Чим панель клієнтів відрізняється від звичайного веб-сайту
Звучить непогано, але сам по собі доступ онлайн не гарантує результатів. Gartner зазначає, що лише 14% проблем із обслуговуванням закінчуються повним вирішенням у самообслуговуванні, і навіть для проблем, які вважаються дуже простими, повне вирішення відбувається лише в 36% випадків. Це важливе попередження - компанії часто створюють портал "для показухи", а не навколо реальних запитань клієнтів.
⚠️Deployment Trap for Show
Ефект погано розробленої панелі є протилежним тому, що було задумано. Клієнт авторизується один раз, не знаходить відповідь і повертається до електронної пошти та телефону. Потім Портал не зменшує вартість обслуговування - він лише додає ще один рівень розчарування та паралельний шлях контакту.
Тому перший крок — не «які функції ми хочемо мати», а «з якими завданнями клієнт повинен справлятися сам». Хороші приклади дуже конкретні:
- Завантаження рахунку або документа
- Перевірка стану реалізації
- Надсилання файлу або звіту
- Підозра щодо історії звітів і висновків
- Додавання користувача на стороні клієнта
Якщо ви можете перелічити п’ять таких завдань, кожне з яких сьогодні забирає час людей вручну, ви близькі до розумної реалізації.
Які завдання він повинен виконувати з електронної пошти та телефону?
Панель клієнтів має найбільший сенс, коли компанія вже має стабільний процес, але керує ним занадто вручну. Клієнти продовжують задавати ті самі запитання. В організації є кілька людей з боку клієнта та кілька з боку компанії. Потрібні ролі, історія змін і єдине джерело правди.
У цьому середовищі панель не є надбудовою. Це спосіб організації оперативних відносин.
ℹ️Панель клієнта як система, а не перегляд
Панель клієнтів повинна мати правильний логін, авторизацію, ролі, журнали та добре продуманий шлях помилок. OWASP нагадує, що авторизація повинна бути стійкий, масштабований і перевіряється за кожним запитом. Програма має забороняти доступ за замовчуванням, а не надавати його «на пробний термін». Користувач компанії Клієнт A не може побачити документи клієнта B лише тому, що хтось вгадав ідентифікатор в URL-адресі.
З точки зору користувача, доступність не менш важлива. W3C показує, що всім легше використовувати форми, якщо вони мають чітку структуру, інструкції та відгуки. Це має велике значення на панелі клієнтів – тут клієнт повідомляє про випадок, додає дані, надсилає файл або запитує зміну. Якщо форма нерозбірлива, без міток і значущих повідомлень про помилки, служба підтримки все одно вдасться до виправлення вручну.
Сигналізує, що компанія готова до впровадження
| Модель | ✓ Перевага | ✗ Недолік |
|---|---|---|
| Багато повторюваних запитань про статус, документи, терміни | Персонал виконує роботу вручну, яку клієнт міг би зробити сам | ТАК - панель має сенс |
| Кільком людям на стороні клієнта потрібен доступ до тих самих даних | Потреба в ролях і дозволах зростає | ТАК - панель має сенс |
| Клієнти надсилають файли електронною поштою | Високий хаос документів і версій | ТАК - панель має сенс |
| Компанія має кілька процесів, але жоден із них не організований | Спочатку потрібно організувати процес | ЩЕ НІ |
| Компанія хоче мати програму, але немає власника процесу | Ризик впровадження без прийняття | ЩЕ НІ |
Варто також розглянути автоматизацію процесів як доповнення до панелі – багато завдань, які клієнт виконує сьогодні вручну, можна автоматизувати або обробляти сповіщеннями та правилами на наступному кроці.
Чого не слід включати в першу версію
Першу версію панелі клієнта не слід перезавантажувати. Не створюйте форум, чат, зону знань, виставлення рахунків, замовлення, автоматизацію, експорт і мобільний додаток за один крок.
💡Вузький початок працює краще
Набагато ефективніше почати з однієї-двох функцій, які сьогодні найбільше обтяжують команду. Наприклад, документи та звіти. Або статус реалізація та історія домовленостей. Лише тоді, коли користувачі фактично використовують панель, ви розширюєте додаткові області.
Також добре працює одне важливе оперативне повідомлення. Панель клієнтів має сенс не тому, що вона звучить сучасно, а тому, що вона переносить повторювану роботу з електронної пошти та телефону на структурований процес. Такий процес легше вимірювати, автоматизувати та розвивати.
Якщо ви також плануєте мобільну версію, варто врахувати це на етапі проектування, щоб панель ефективно працювала на смартфоні без необхідності окремого додатку.
Як виміряти бізнес-вплив панелі
У своїй документації для самообслуговування Salesforce вказує на звітність про використання, активність користувачів, входи та ефективність вмісту як природний елемент роботи порталу. У простішому дизайні мінімальний набір показників:
- ✓Кількість активних облікових записів і входів на місяць
- ✓Кількість звітів, надісланих безпосередньо з панелі
- ✓Частка випадків, закритих без зв’язку електронною поштою чи телефоном
- ✓Кількість документів, завантажених із панелі
- ✓Зменшення кількості повторюваних запитів для обробки
Якщо жодна з цих цифр не покращується після впровадження, проблема зазвичай полягає не у «відсутності просування панелі», а в поганому виборі функцій або поганому використанні форм і навігації.
Запитайте про підтримку та розвиток панелі після впровадження
Запит на безкоштовну пропозицію →Часті запитання
Яка різниця між панеллю клієнтів і звичайною контактною зоною на веб-сайті?
Панель клієнта – це захищена частина системи, де вхід здійснюється в систему. Це дозволяє клієнту виконувати певні завдання, відстежувати статуси та доступ дані, призначені лише для його облікового запису - з повним контролем дозволів та історії змін.
Коли панель клієнта має найбільший сенс?
Коли компанія обробляє багато повторюваних запитань, документів або повідомлень, а клієнтам потрібен цілодобовий доступ до обраної інформації. Додатковий сигнал зростає кількість людей на стороні клієнта, яким потрібен доступ до тих самих даних.
Які функції варто реалізувати на початку?
Найчастіше документи, статуси справ та повідомлення. Це області, які швидко знімають навантаження з обслуговуючого персоналу та легко вимірюються. Розширення o наступні функції мають сенс лише тоді, коли користувачі фактично використовують першу версію.
Що найчастіше ламає панель клієнта?
Перевантаження функцій уже в першій версії, погана авторизація та ізоляція даних між клієнтами, нечитабельні форми без міток і відгуки та відсутність значущих показників використання після впровадження.
Якщо ви бачите, що ваші клієнти постійно запитують про стан, документи чи звіти – давайте поговоримо. Ми покажемо, чи має сенс панель клієнтів зараз чи По-перше, варто розібратися з процесом і сферою застосування першої версії. Консультація безкоштовна.
